Создание правил маршрутизации

Правила маршрутизации определяют, куда направлять входящие обращения на основе условий.

Пошаговая инструкция

Шаг 1. Откройте раздел

Перейдите в раздел Маршрутизация в сайдбаре.

Шаг 2. Добавьте правило

Нажмите «+ Добавить правило».

Шаг 3. Задайте условие

Выберите фильтр для срабатывания:

Канал — тип канала (Telegram, VK, MAX, Email)
Ключевое слово — слово в тексте сообщения
Тип контакта — новый или вернувшийся клиент

Условия можно комбинировать.

Шаг 4. Задайте действие

Выберите, куда назначить обращение:

На группу — обращение попадает в очередь группы и назначается свободному оператору
На оператора — обращение назначается конкретному оператору

Шаг 5. Сохраните

Правило появится в списке с переключателем «Включено».

Примеры правил

Условие	Действие	Описание
Канал = Telegram	Группа «Техподдержка»	Все обращения из Telegram идут в техподдержку
Канал = VK	Группа «Продажи»	VK-обращения идут в отдел продаж
Без условий	Группа «Все операторы»	Catch-all правило для остальных обращений

Приоритет правил

Правила проверяются сверху вниз по номеру. Первое совпавшее правило срабатывает, остальные не проверяются. Перетаскивайте правила для изменения приоритета.

Что дальше

Обзор маршрутизации — как работает система
Группы операторов — создайте группы для правил