Статусы обращений

Каждое обращение проходит через определённые статусы. Понимание жизненного цикла помогает эффективно управлять потоком обращений.

Статусы

Статус	Описание	Цвет
Новое	Только что создано, не назначено	Синий
Открыто	В работе у оператора	Зелёный
Ожидание	Ожидание ответа клиента	Жёлтый
Решено	Решено оператором	Фиолетовый
Закрыто	Закрыто	Серый

Переходы между статусами

Новое ──────→ Открыто (оператор взял или назначено)
                  │
                  ├──→ Ожидание (ожидаем ответа клиента)
                  │       │
                  │       └──→ Открыто (клиент ответил)
                  │
                  └──→ Решено (оператор решил вопрос)
                          │
                          ├──→ Закрыто (автоматически через 24 часа)
                          │
                          └──→ Открыто (клиент написал снова)

Автоматические переходы

• Новое → Открыто — когда обращение назначено на оператора или оператор взял его из очереди
• Открыто → Ожидание — оператор устанавливает вручную, когда ждёт ответа клиента
• Ожидание → Открыто — автоматически, когда клиент отправляет новое сообщение
• Решено → Закрыто — автоматически через 24 часа, если клиент не написал
• Решено → Открыто — автоматически, если клиент написал после решения

Ручные действия

• Оператор может установить статус Решено когда вопрос решён
• Администратор может закрыть обращение (Закрыто) вручную из любого статуса

Что дальше

• Все обращения — фильтрация по статусам
• Отчёты — аналитика по статусам